“화장실 갈 때도 뛰어다녀야”…노동부 위탁전화상담원의 울분
“화장실 갈 때도 뛰어다녀야”…노동부 위탁전화상담원의 울분
  • 김연주 기자
  • 승인 2019.11.04 16:32
  • 댓글 0
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전국여성노동조합, 4일 서울고용노동청 앞에서 총파업 결의대회 열어
근무환경 개선 및 직접고용 촉구
4일 서울고용노동청 정문 앞에서 ‘고용노동부 위탁전화상담원 직접고용 및 처우개선을 위한 총파업 결의대회’가 열렸다. /김연주 기자
4일 서울고용노동청 정문 앞에서 ‘고용노동부 위탁전화상담원 직접고용 및 처우개선을 위한 총파업 결의대회’가 열렸다. /김연주 기자

“위탁전화상담원이라는 이유로 식대, 명절 상여금을 받지 못한다. 콜(민원 전화)처리를 신속하게 처리하는 등 업무 수행능력이 뛰어나면 커피 쿠폰 한 장을 지급하는 프로모션이 복지의 전부다. 자주 바뀌는 정책을 전부 숙지하고 최고의 서비스를 제공하라고 재촉하면서 정작 상담원들의 권리는 지켜주지 않는다”

4일 서울고용노동청 정문 앞에서 ‘고용노동부 위탁전화상담원 직접고용 및 처우개선을 위한 총파업 결의대회’가 열렸다. 이번 결의대회는 최순임 전국여성노동조합 부위원장, 김미경 고용노동부지부 전화지회장 등 고용노동부 고객상담센터 위탁전화상담원 100여 명이 참석한 가운데 진행됐다. 이들은 임금차별을 비롯한 근로조건 개선과 직접고용을 촉구했다.

이날 대회사를 맡은 서명순 고용노동지부 지부장은 “위탁전화상담사 가운데 화장실에 천천히 걸어가는 사람이 없다. 대부분 쉬는 시간이 되자마자 뛰어갔다가 급하게 들어온다. 상담원들끼리 대화를 나누기는커녕 앉아서 대기 중인 민원처리를 하기에도 시간이 빠듯하다. 시간이 오래 걸리는 민원을 맡게 되면 신속하게 처리하라는 메시지가 바로 온다”고 열악한 업무 환경을 토로했다.

서 지부장은 “센터는 민원처리 과정에서 예기치 못한 불만사항이 발생하면 전부 상담원들의 잘못으로 몰아간다. 아무런 보호막이 없는 상태에서 요구하는 것들이 점점 늘어가는 게 현실이다. 최저임금을 받으면서 수년간 일해도 개선되는 점은 거의 없다. 정규직 대비 35%에 그치는 임금을 받으면서 같은 크기의 노동을 하라는 것은 말이 안 된다. 위탁전화상담원들이 파업을 선언하고 이 자리에 나온 것은 생계를 포기할 만큼 근로 환경 개선이 절박하기 때문이다. 고용노동부가 우리의 간절함을 알아주길 바란다”고 강조했다.

4일 서울고용노동청 정문 앞에서 열린 ‘고용노동부 위탁전화상담원 직접고용 및 처우개선을 위한 총파업 결의대회’에는 최순임 전국여성노동조합 부위원장, 김미경 고용노동부지부 전화지회장 등 고용노동부 고객상담센터 위탁전화상담원 100여 명이 참석했다. /김연주 기자
4일 서울고용노동청 정문 앞에서 열린 ‘고용노동부 위탁전화상담원 직접고용 및 처우개선을 위한 총파업 결의대회’에는 최순임 전국여성노동조합 부위원장, 김미경 고용노동부지부 전화지회장 등 고용노동부 고객상담센터 위탁전화상담원 100여 명이 참석했다. /김연주 기자

현장 발언에 나선 우옥자 안양상담센터 지회장은 “정부가 ‘공공부문 비정규직 정규직 전환 가이드라인’을 발표한지 2년 4개월이 흘렀지만 아무런 진전이 없다. 정부는 협의와 논의라는 말만 반복하고 있다. 위탁전화상담원들의 서비스와 응답률이 높다고 말하는데 내막에는 관리직의 압박이 있다. 관리직들이 매 순간 민원 대기 수를 줄여야 한다고 독촉을 하기 떄문에 몸과 마음이 상한 채로 서비스 응답률을 맞추고 있다. 고용노동부는 근로자들이 노동현장에서 받는 차별을 없애야 한다고 말하면서 정작 소속된 위탁전화상담원들은 차별한다”고 지적했다.

이어 이슬기 광주상담센터 지회장은 “항상 밝고 상냥한 목소리로 민원을 처리한다. 민원처리를 하다보면 설명을 상세하게 해야하는 경우, 같은 말을 반복해야 하는 경우가 많다. 그래도 사명감을 갖고 업무를 수행하고 있다. 민원의 요구에 따라 더 쉽게 설명하기 위해 공부하고 설명을 잘하는 방법을 연구하기도 한다. 이 과정에서 성대마찰로 인해 성대결절을 앓는 상담원이 발생하기도 한다. 그러나 일을 하다가 얻은 병임에도 임원을 하지 않으면 병가를 낼 수 없어 개인연차를 사용하거나 아파도 참고 근무하는 게 위탁전화상담원이 처한 현실이다. 법 앞에 모두가 평등하고 행복할 수 있는 권리를 누릴 수 있도록 근무환경을 개선해야 한다”고 말했다.

한편, 고용노동부 고객상담센터 위탁전화상담원들은 지난해부터 ‘직접고용 쟁취 및 차별철폐’ 투쟁을 전개하고 있다. 고용노동부 전화상담원은 상담전화 1350과 각 고용센터 대표전화로 걸려오는 상담전화를 받으며 근로기준, 실업급여, 고용보험, 출산휴가, 육아휴직급여 등 각종 문의에 답하고 있다. 고용노동부는 현재 4개 고객상담센터(울산, 안양, 광주, 천안)를 운영하고 있으나 직접고용인 울산을 제외한 나머지 안양, 광주, 천안은 위탁고용이다. 고용노동부 전화상담원들은 같은 업무를 수행하고 있지만 직접고용, 위탁고용이라는 고용상의 차이로 임금, 근로조건의 차별이 심각하다고 주장한다.


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