[디지털 금융시대⑤] 은행권 인공지능 로봇 상담 어디까지 왔나
[디지털 금융시대⑤] 은행권 인공지능 로봇 상담 어디까지 왔나
  • 윤아름 기자
  • 승인 2019.04.29 16:57
  • 댓글 0
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시중은행 챗봇 일상 대화도 가능…“새로운 뱅킹 채널 구축될 것”
시중은행 인공지능(AI) 상담이 제한적인 수준에서 성과를 내고 있는 것으로 드러났다. 일부 챗봇은 상품 추천·안내는 물론 일상적인 대화가 가능한 수준까지 이르러 있었다. 시중은행 챗봇과 상담하고 있는 화면/윤아름 기자
시중은행 인공지능(AI) 상담이 제한적인 수준에서 성과를 내고 있는 것으로 나타났다. 일부 챗봇은 상품 추천·안내는 물론 일상적인 대화가 가능한 수준까지 이르러 있었다. 시중은행 챗봇과 상담하고 있는 화면/윤아름 기자

시중은행 인공지능(AI) 상담이 제한적인 수준에서 성과를 내고 있는 것으로 나타났다.

일부 챗봇은 상품 추천·안내는 물론 일상적인 대화가 가능한 수준까지 이르러 있었다.

29일 현재 신한·KB국민·KEB하나은행 등 5대 시중은행과 두 인터넷은행인 카카오·케이뱅크는 모두 AI 상담로봇을 운영하고 있다. 지난 2017년 챗봇 서비스를 최초 도입한 우리은행을 시작으로 시중은행 모두가 AI 상담 플랫폼을 도입, 현재는 업그레이드를 하는 데 열중이다.

이 날 기자는 은행권 챗봇·콜봇 상담 수준을 진단해보고자 예·적금 가입·환전 등을 직접 질문해봤다. 우선 시중은행 챗봇은 근처 지점 안내, 인기 예·적금 상품 추천, 환전 서비스 연결 등 간편 상담에 한해 모두 질문에 맞는 답변을 내놨다. 특히 신한은행 ‘쏠메이트 오로라’는 바로 환전이 가능한 근처 지점을 안내해 줬고, KEB하나은행 ‘하이(HAI)’는 상담 시간 기준의 매매가격을 계산해주기도 했다.

인터넷은행의 챗봇 상담 수준은 더 높았다. 기자가 ‘나한테 어떤 예·적금 상품이 적합하냐’는 질문을 했더니 우리은행 ‘위비봇’은 “질문을 이해하지 못 하겠다”고 대답했고, 케이뱅크 챗봇은 “평소 체크카드를 얼마나 사용하냐”, “케이뱅크 통장으로 급여를 받냐” 등 커뮤니케이션을 시도한 뒤 가장 적합한 상품을 추천해 줬다.

케이뱅크 챗봇의 경우 일상적인 대화를 나누는 것도 가능했다. 기자가 “나 월요병 걸렸어”라고 말을 건넸더니 챗봇은 “많이 아프시겠다”며 장난 섞인 답변을 내놓았다.

하지만 음성으로 상담이 가능한 AI 콜봇은 아직 챗봇 수준에는 이르지 못하고 있었다.

NH농협은행은 지난해 11월 음성으로 금융 상담이 가능한 AI 콜봇 ‘아르미’를 은행권 최초로 오픈했다.

이 날 기자는 아르미 전용 콜센터에 전화를 걸어 “예·적금 상품 추천해줘”, “환전 가능한 지점 안내해줘” 등을 질문했다. 하지만 아르미는 “말씀하신 업무는 정식 콜센터로 다시 전화를 걸어 주세요”, “자세한 내용은 상담사를 연결해 드릴게요”라고 대답했다. 특히 “예·적금 추천”, “체크카드 추천” 등 단어로 얘기하거나, 소음이 있는 장소에서 전화를 걸 경우에는 “제가 이해하기 어려운 내용이라 답변을 찾지 못 했어요”라는 답변을 내놨다.

NH농협은행 관계자는 “아르미의 음성인식률은 85%지만 실제 아르미가 답변할 수 있는 비율은 15% 내외”라며 “은행업 특성 상 고객에게 확인할 부분이 많고, 사람에 따라 설명할 내용도 다르기 때문에 장문의 텍스트를 무조건 읽는 방식으로 상담을 진행할 수는 없다고 판단했다”고 설명했다. 이 관계자는 “현재 수준에선 아르미가 간단하게 답변을 한 뒤 상담사와 연결하는 방식으로 운영 중”이라며 “아직 도입 초기 단계이기 때문에 데이터를 쌓는 과정이라고 보시면 될 것”이라고 말했다.

금융 소비자들은 대체로 “편리하다”는 의견을 내놓고 있다. 직장인 김모(28·여)씨는 “영업점·콜센터보다 AI 상담 서비스가 훨씬 편리하다”며 “챗봇을 통해 상품을 추천받고, 로보어드바이저를 통해 자산 관리도 할 수 있어 시간이 절약 된다”고 말했다. 직장인 양모(28·여) 씨는 “조금만 다르게 말하면 못 알아듣거나 엉뚱한 답변을 내놓은 적도 있어 짜증난다”며 “추후 답변 수준이 더 향상된다면 좋을 것 같다”고 말했다.

한편, 은행권은 올해 ‘디지털 전환’을 목표로 두고 AI 상담 서비스 업그레이드를 지속 추진할 예정이다.

시중은행 관계자는 “챗봇 이용 데이터가 쌓일수록, 챗봇은 더욱 고차원적인 상담을 진행할 수 있게 된다”며 “은행권 전반에서 AI에 지속적인 투자를 하고, 관련 인력을 늘리고 있기 때문에 향후에는 고도의 업무처리까지 가능한 수준까지 발전할 것”이라고 말했다.

또 다른 시중은행 관계자는 “추후에는 개인별 특화 서비스를 제공하고, 간편 접속이 가능해지는 등 더욱 진화된 AI 금융플랫폼으로 거듭날 것”이라며 “고객의 말을 이해할 수 있는 똑똑한 AI 기능을 추가해 새로운 뱅킹 채널을 구축할 계획”이라고 전했다.



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