패스트푸드 업계 '무인화 바람'…키오스크 도입 KFC 100%·버거킹 76%
패스트푸드 업계 '무인화 바람'…키오스크 도입 KFC 100%·버거킹 76%
  • 임유정 기자
  • 승인 2019.01.09 17:57
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편의성 내세우지만 '인건비 때문' 지적도
▲ 서울의 한 패스트푸드점에서 소비자가 키오스크(무인결제)를 이용해 햄버거를 주문하고 있다./임유정 기자 wiselim88@naver.com

최근 KFC가 경기불황과 인건비 상승 등의 여파를 이기지 못하고 키오스크(무인결제) 설치를 대폭 확산하고 있는 것으로 확인됐다.

9일 관련업계에 따르면 KFC는 지난 2017년 키오스크 첫 도입 이후 야구장이나 스키장과 같은 특수한 매장과 장소가 협소한 일부 매장을 제외하고 국내 193개 매장 중 181개에 설치를 완료했다.

KFC는 키오스크를 도입한 배경을 놓고 점심시간 등 특정시간에 고객이 몰리는 것을 대비해 좀 더 원활하고 빠르게 주문을 할 수 있도록 ‘고객의 편의성’을 고려해 도입하게 됐다는 입장이다.

하지만 이를 두고 일각에서는 인건비 절약을 위해 과도하게 전 매장에 도입한 것이 아니냐는 지적이 잇따르고 있다.

KFC 관계자는 "키오스크를 도입하고 유지·관리하는 인력을 배치하는 비용을 생각하면 극적인 인건비 절감 효과는 없다"면서 "키오스크 도입하게 된 취지는 고객들이 몰리는 시간, 좀 더 원활하고 빠르게 주문을 할 수 있도록 하기 위해 점진적으로 확대해 온 것"이라고 말했다.

이와 같이 무인화 바람이 가장 빠르게 진행되고 있는 업계는 패스트푸드 프랜차이즈다. 롯데리아는 전국 1341개 매장 중 825개, 맥도날드는 420개 매장 중 260개, 버거킹은 339개 매장 중 261개 매장에 도입해 운영 중이다.

이처럼 이들 업체가 키오스크 도입에 적극적인 이유는 빠르게 변화하는 환경에 발 맞춰 나가기 위함이다. 4차 산업혁명의 도래로 인공지능(AI)서비스가 발전하면서 무인서비스는 이미 대중화 단계에 접어들었고, '빠른 서비스'와 '고객의 편의성'으로 서비스의 질을 높이기 위해 적용되고 있다.

여기에 하루가 다르게 치솟는 인건비를 절감하기 위한 것이 아니냐는 해석도 뒤따르고 있다.

업계 관계자는 "매장당 평균적으로 배치되는 인원만 50-100명 수준이다. 여기에 주문을 받기위해 카운터에 배치되는 인원은 2명에 불과하다. 100명 중 2명인데 인건비 절감을 위해 키오스크를 도입한 다는 것은 말이 안 되는 소리"라며 반박했다.

그러나 또 다른 업계 관계자는 "당장 키오스크로 인해 큰 인건비 절감 효과를 가지고 온다고 보기는 어렵지만 그래도 효과가 있는 건 사실"이라며 "키오스크 1대가 아르바이트생 1.5명을 대체하는 효과를 가지고 온다. 점포로선 월 최대 300만원을 아끼는 셈이다"고 귀뜸했다.


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