KB손보, 2018년 콜센터 품질지수 손보 부문 '1등'
KB손보, 2018년 콜센터 품질지수 손보 부문 '1등'
  • 곽호성 기자
  • 승인 2018.11.21 12:58
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총점 81.6점 받아…업계 평균은 77.3점​​​​
KB손해보험 홈페이지 / KB손해보험 홈페이지 캡처

KB손해보험이 한국표준협회 주관 2018 KS-CQI조사에서 콜센터 품질지수 손해보험 1위를 차지했다.

​​KB손해보험은 21일 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 ‘2018 KS-CQI 콜센터 품질지수 인증 수여식’에서 손해보험부문 1위 기업으로 선정돼 우수 콜센터 인증을 받았다고 밝혔다.​​

KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)는 한국표준협회가 주관해 콜센터 서비스품질 수준을 조사 및 평가하는 모델이다. 지난 3개월 동안 총 148개 기업, 29개 공공기관 및 지자체 콜센터를 대상으로 신뢰성, 친절성, 적극성 등 총 7개 항목 평가가 진행됐다.​​

이 조사에서 KB손해보험은 총점 81.6점을 기록했다. 업계 평균은 77.3점이었다.

KB손해보험은 올해에 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보였다. 고객이 120일 이내 콜센터 재연락했을 경우 상담이력 기준으로 해당 업무 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 줄였다.

또 고객이 이해하기 쉬운 용어로 ARS메뉴명을 변경했고 이용빈도 순으로 메뉴를 재배열 및 단축시켰다. 특정고객층을 위한 별도 서비스도 만들었다. VIP고객, 불만고객, 고연령고객 등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고 청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스 등도 제공했다.

이외에 블랙컨슈머로부터 상담원을 보호하기 위해 ‘마음이음 연결음’을 도입하고 심리상담 지원 및 휴식시간 보장 등의 ‘직원안심제도’를 운영했다. ​​

전영산 KB손해보험 고객부문장(상무)는 "타사와는 차별화된 KB손해보험만의 콜센터 서비스 경험을 제공하고자 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다"며 "앞으로도 고객이 쉽고 빠르게 KB손해보험을 만날 수 있는 특별한 접점이 될 수 있도록 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 말했다. ​​

한편 KB손해보험은 콜센터에 새 디지털 기술을 결합하기도 했다. 상담내용을 Text로 변환하는 STT(Speech To Text)를 활용해 모든 전화통화를 모니터링하고, RPA(Robotic Process Automation)를 써서 단순반복 업무를 제거했다.


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